Gästekommunikation im Hotel automatisieren: vor, während und nach dem Aufenthalt
Rezeptionen beantworten jeden Tag dieselben Fragen: Wann ist der Check-in, wo kann ich parken, gibt es Frühstück vor sieben? Automatisierte Nachrichten vor, während und nach dem Aufenthalt entlasten das Team, verbessern das Gasterlebnis und können zusätzliche Umsätze bringen. Allerdings unterscheidet das Recht zwischen Information zum gebuchten Aufenthalt und Werbung.
Vor der Anreise
Diese Nachrichten gehören zum gebuchten Aufenthalt und sind für Gäste nützlich:
- Buchungsbestätigung mit allen Details und Stornobedingungen.
- Anreiseinformationen einige Tage vorher: Check-in-Zeiten, Anfahrt, Parken, Ladestation, Ansprechpartner.
- Online-Check-in, damit Gäste ihre Daten vorab eingeben und an der Rezeption weniger warten; für ausländische Gäste bleibt der Meldeschein Pflicht.
- Hinweis auf buchbare Extras wie Frühstück oder späteren Check-out.
Information oder Werbung?
Nachrichten, die der Abwicklung des gebuchten Aufenthalts dienen, wie Bestätigung, Anreiseinfos oder Check-in, beruhen auf dem Vertrag. Angebote für zusätzliche Leistungen, Newsletter oder Rabatte für den nächsten Aufenthalt sind Werbung. Dafür brauchen Sie eine Einwilligung oder müssen die Voraussetzungen für Bestandskunden nach § 7 Abs. 3 UWG erfüllen, etwa den Hinweis auf das Widerspruchsrecht in jeder E-Mail.
Auch die Bitte um eine Bewertung nach dem Aufenthalt gilt nach einem Urteil des Bundesgerichtshofs (VI ZR 225/17) als Werbung, wenn sie per E-Mail kommt. Holen Sie dafür bei der Buchung oder beim Check-in eine Einwilligung per Häkchen ein, oder bitten Sie persönlich beim Check-out mit einem QR-Code.
Während und nach dem Aufenthalt
Während des Aufenthalts helfen ein digitaler Gästeordner mit WLAN, Frühstückszeiten, Empfehlungen und Kontakt, oder ein Messenger-Kanal für Fragen. Nach der Abreise folgen Rechnung und, mit Einwilligung, Bewertungsbitte und ein Angebot für die nächste Direktbuchung. So holen Sie Gäste, die über Portale kamen, beim nächsten Mal auf die eigene Website.
Technik und Kosten
Viele Hotelprogramme haben eigene Module für Gästekommunikation; alternativ verbinden wir PMS, E-Mail-Werkzeug und Messenger über eine Automatisierungsplattform. Wichtig sind ein Auftragsverarbeitungsvertrag, die Trennung von Information und Werbung und eine Abmeldemöglichkeit. Die Einrichtung beginnt bei uns bei 600 €.
Häufige Fragen
- Darf ich Gästen nach der Abreise ein Angebot schicken?
- Mit Einwilligung ja, ohne Einwilligung nur unter den Voraussetzungen von § 7 Abs. 3 UWG für eigene ähnliche Leistungen und mit Widerspruchshinweis. Rechtlich sicherer ist die Einwilligung bei Buchung oder Check-in.
- Ersetzt der Online-Check-in den Meldeschein?
- Für deutsche Gäste ist der Meldeschein seit 2025 entfallen. Für ausländische Gäste bleibt er Pflicht; prüfen Sie, ob Ihre Hotelsoftware ihn digital abbilden kann.
- Welche Nachrichten bringen am meisten?
- Anreiseinfos mit Online-Check-in sparen Rezeptionszeit, Upselling vor der Anreise bringt Zusatzumsatz, und der Hinweis auf die Direktbuchung beim nächsten Mal spart Provision.
Quellen
Nennen Sie uns Ihr Hotelprogramm und welche Fragen Gäste am häufigsten stellen. Wir schlagen eine Nachrichtenstrecke vor und richten sie ein.
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