Stammkunden gewinnen: Ideen zur Kundenbindung, die für kleine Unternehmen funktionieren
Einen Neukunden zu gewinnen kostet meist deutlich mehr, als einen bestehenden Kunden zu halten. Trotzdem stecken viele kleine Unternehmen ihre ganze Energie in die Neukundengewinnung und überlassen Wiederkäufe dem Zufall. Kundenbindung braucht keine komplizierte Treuesoftware, sondern einige geplante Kontakte, guten Service und Aufmerksamkeit für Kunden, die nicht mehr kommen.
Messen, wie viele Kunden wiederkommen
Beginnen Sie mit einer Zahl: dem Anteil der Kunden, die innerhalb eines passenden Zeitraums erneut kaufen, etwa innerhalb von 90 Tagen im Restaurant oder innerhalb eines Jahres bei einer Dienstleistung. Kasse, Buchungssystem oder CRM haben die Daten meist schon; Sie müssen sie nur regelmäßig ansehen.
Der erste Kontakt nach dem Kauf zählt am meisten
Melden Sie sich kurz nach dem Kauf oder Besuch: ein Dank, ein nützlicher Tipp, eine Frage zur Zufriedenheit. Dann zeigen sich Probleme früh, und eine Bitte um Bewertung wirkt am besten:
- Eine Dankesnachricht nach dem ersten Kauf oder Aufenthalt.
- Eine kurze Frage zur Zufriedenheit mit direktem Draht für Beschwerden.
- Eine Bitte um Bewertung bei zufriedenen Kunden.
- Eine Erinnerung, wenn eine Leistung oder ein Produkt wieder fällig ist.
Treueangebote mit Zweck
Stempelkarten, Mitgliederpreise oder ein Geburtstagsangebot können funktionieren, sollten aber erwünschtes Verhalten belohnen, etwa Besuche an ruhigen Tagen, statt Kunden Rabatte zu geben, die ohnehin kämen. Testen Sie jeweils ein Angebot und messen Sie, ob die Wiederkäufe steigen.
Kunden zurückgewinnen, die nicht mehr kommen
Markieren Sie Kunden, die innerhalb ihres üblichen Zeitraums nicht wiedergekommen sind, und sprechen Sie sie persönlich oder mit einem gezielten Angebot an. Fragen Sie nach dem Grund; die Antworten zeigen Probleme, die neues Marketing nicht löst.
Kunden rechtssicher kontaktieren
In Deutschland brauchen Werbe-E-Mails grundsätzlich eine Einwilligung. Für Bestandskunden gibt es eine Ausnahme für ähnliche Produkte, wenn die E-Mail-Adresse im Zusammenhang mit einem Verkauf erhoben und der Kunde auf sein Widerspruchsrecht hingewiesen wurde (§ 7 Abs. 3 UWG). Nachrichten zu einer bestehenden Buchung oder Bestellung sind keine Werbung.
Beispiel: Stammgäste im Restaurant
Ein Restaurant erhebt über Online-Reservierungen E-Mail-Adressen mit Einwilligung, schickt nach dem ersten Besuch einen kurzen Dank und lädt Gäste, die seit drei Monaten nicht da waren, zur Saisonkarte ein. Eine Stempelkarte belohnt Mittagsbesuche von Montag bis Mittwoch, wenn noch Tische frei sind.
Häufige Fragen
- Brauche ich eine Treuesoftware?
- Anfangs nicht. Buchungssystem, Kasse oder CRM plus ein einfaches E-Mail-Werkzeug reichen. Spezielle Software lohnt sich bei vielen Kunden und mehreren Standorten.
- Wie oft darf ich Kunden kontaktieren?
- So oft, wie der Kontakt für sie nützlich ist. Bei Newslettern ist monatlich oft in Ordnung; Erinnerungen folgen dem Kaufrhythmus des Kunden.
- Welche Kennzahl sollte ich beobachten?
- Die Wiederkaufrate innerhalb Ihres typischen Kaufzyklus und wie viele Kunden Sie je Zeitraum verlieren.
Quellen
Möchten Sie wissen, wie viele Ihrer Kunden wiederkommen, und die anderen automatisch ansprechen? Nennen Sie uns Ihr Buchungssystem, Ihre Kasse oder Ihr CRM.
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