Автоматизація комунікації з гостями готелю: до, під час і після перебування
Рецепція щодня відповідає на ті самі питання: о котрій заїзд, де паркуватися, чи є сніданок до сьомої? Автоматичні повідомлення до, під час і після перебування розвантажують команду, покращують враження гостей і можуть дати додаткову виручку. Але закон розрізняє інформацію про заброньоване перебування й рекламу.
Перед заїздом
Ці повідомлення стосуються заброньованого перебування й корисні гостям:
- Підтвердження бронювання з усіма деталями й умовами скасування.
- Інформація за кілька днів до заїзду: час заселення, як дістатися, паркування, зарядна станція, контакт.
- Онлайн-реєстрація, щоб гості заздалегідь внесли дані й менше чекали на рецепції; для іноземних гостей у Німеччині реєстраційний бланк залишається обов'язковим.
- Згадка про додаткові послуги — сніданок чи пізній виїзд.
Інформація чи реклама?
Повідомлення для виконання заброньованого перебування — підтвердження, інформація перед заїздом чи реєстрація — ґрунтуються на договорі. Пропозиції додаткових послуг, розсилки чи знижки на наступне перебування — реклама. Для неї потрібна згода або виконання умов для наявних клієнтів за § 7(3) закону про недобросовісну конкуренцію, як-от можливість відмовитися в кожному листі.
За рішенням Федерального верховного суду Німеччини (VI ZR 225/17) прохання про відгук після перебування листом теж вважається рекламою. Збирайте згоду галочкою під час бронювання чи заселення або просіть особисто під час виїзду з QR-кодом.
Під час і після перебування
Під час перебування допомагає цифровий довідник гостя з Wi-Fi, часом сніданку, рекомендаціями й контактами або канал у месенджері для питань. Після виїзду — рахунок і, за згоди, прохання про відгук і пропозиція наступного прямого бронювання. Так гості, які прийшли через платформи, наступного разу бронюють на вашому сайті.
Техніка й вартість
Багато готельних систем мають власні модулі комунікації з гостями; інакше ми з'єднуємо PMS, сервіс розсилок і месенджер через платформу автоматизації. Важливі договір обробки даних, розділення інформації й реклами та можливість відписатися. Налаштування коштує в нас від €600.
Часті питання
- Чи можна надіслати гостю пропозицію після виїзду?
- За згоди — так; без неї лише за умов § 7(3) UWG для власних схожих послуг і з можливістю відмовитися. Юридично надійніше — згода під час бронювання чи заселення.
- Чи замінює онлайн-реєстрація реєстраційний бланк?
- У Німеччині бланк для громадян Німеччини скасовано з 2025 року. Для іноземних гостей він обов'язковий; перевірте, чи ваша готельна система підтримує його в цифровому вигляді.
- Які повідомлення дають найбільше?
- Інформація перед заїздом з онлайн-реєстрацією економить час рецепції, допродажі перед заїздом дають додаткову виручку, а нагадування про пряме бронювання наступного разу економить комісію.
Джерела
Назвіть свою готельну систему й найчастіші питання гостей. Ми запропонуємо ланцюжок повідомлень і налаштуємо його.
Налаштувати комунікацію з гостями