Як отримувати повторних клієнтів: ідеї утримання, що працюють для малого бізнесу
Залучити нового клієнта зазвичай коштує значно більше, ніж утримати наявного. Проте багато малих бізнесів вкладають усі сили в залучення, а повторні покупки лишають на волю випадку. Утримання не потребує складних програм лояльності — потрібні кілька запланованих контактів, добрий сервіс і увага до клієнтів, які перестали приходити.
Виміряйте, скільки клієнтів повертаються
Почніть з однієї цифри: частки клієнтів, які купують повторно за період, що пасує вашому бізнесу, — наприклад, за 90 днів для ресторану чи за рік для послуги. Каса, система бронювання чи CRM зазвичай уже мають ці дані; треба лише регулярно на них дивитися.
Перший контакт після покупки — найважливіший
Зв'яжіться з клієнтом невдовзі після покупки чи візиту: подяка, корисна порада, запитання про задоволеність. Саме тоді проблеми виявляються рано, а прохання про відгук спрацьовує найкраще:
- Подяка після першої покупки чи перебування.
- Коротке запитання про задоволеність із прямим контактом для скарг.
- Прохання залишити відгук — для задоволених клієнтів.
- Нагадування, коли послуга чи товар знову знадобляться.
Програми лояльності з метою
Картки зі штампами, ціни для постійних клієнтів чи пропозиція на день народження можуть працювати, але мають винагороджувати бажану поведінку — наприклад, візити в тихі дні, — а не давати знижки тим, хто прийшов би й так. Тестуйте одну пропозицію за раз і вимірюйте, чи зростають повторні візити.
Повертайте клієнтів, які перестали приходити
Позначайте клієнтів, які не повернулися у свій звичний строк, і звертайтеся до них особисто чи з цільовою пропозицією. Запитуйте чому; відповіді покажуть проблеми, які не розв'яже жоден новий маркетинг.
Зв'язуйтеся з клієнтами законно
У Німеччині рекламні листи загалом потребують згоди. Для наявних клієнтів є виняток щодо схожих товарів, якщо email отримано у зв'язку з продажем і клієнта повідомили про право відмовитися (§ 7 абз. 3 UWG). Повідомлення щодо чинного бронювання чи замовлення рекламою не є.
Приклад: постійні гості ресторану
Ресторан збирає email-адреси зі згодою через онлайн-бронювання, надсилає коротку подяку після першого візиту й запрошує гостей, яких не було три місяці, скуштувати сезонне меню. Картка зі штампами винагороджує обіди з понеділка по середу, коли в ресторані є вільні столики.
Часті питання
- Чи потрібна програма для лояльності?
- Спершу ні. Досить системи бронювання, каси чи CRM і простого інструмента для розсилок. Спеціальне ПЗ має сенс, коли клієнтів багато й точок кілька.
- Як часто можна звертатися до клієнтів?
- Так часто, як це корисно для них. Для розсилок часто доречно раз на місяць; нагадування підлаштовуйте під ритм покупок клієнта.
- За якою цифрою стежити?
- За часткою повторних покупок у межах вашого типового циклу й за тим, скільки клієнтів ви втрачаєте за період.
Джерела
Хочете знати, скільки клієнтів повертаються, і автоматично нагадувати про себе іншим? Назвіть систему бронювання, касу чи CRM, якою користуєтеся.
Спланувати утримання клієнтів