Keine Kunden in Messengern verlieren: ein Posteingang für alle Kanäle
Ein Kunde schreibt auf Instagram, ein anderer über Telegram, ein dritter an das private Telefon eines Mitarbeiters und ein vierter im Website-Chat. Unterschiedliche Personen öffnen die Kanäle zu unterschiedlichen Zeiten. Manche Nachrichten werden in Minuten beantwortet, andere erst nach einem Tag und einige schlicht übersehen. Die Lösung: alle Kanäle dort zusammenführen, wo das Team arbeitet.
Was ein zentraler Posteingang leistet
Ein zentraler Omnichannel-Posteingang verbindet Ihre Geschäftskonten in Messengern, sozialen Netzwerken, E-Mail und Website-Chat. Alle Gespräche erscheinen in einer Liste. Das Team antwortet dort; der Kunde erhält die Antwort weiterhin im ursprünglichen Kanal.
Das bringt mehr als Komfort. Jedes Gespräch erhält eine zuständige Person und einen Status. Der Verlauf bleibt im Unternehmen statt auf einem privaten Telefon. Sie sehen, wie viele Menschen geschrieben haben, über welchen Kanal und wie schnell sie eine Antwort bekamen.
Regeln für die Zusammenarbeit
Das Werkzeug hilft nur, wenn sich das Team auf einige einfache Regeln einigt:
- Jedes neue Gespräch wird automatisch oder innerhalb einer festgelegten Frist einer Person zugewiesen.
- Für die erste Antwort während der Geschäftszeiten gibt es eine Zielzeit und eine Warnung bei Überschreitung.
- Gespräche werden mit einem Ergebnis abgeschlossen: verkauft, gebucht, beantwortet oder nicht relevant. So lassen sich Ergebnisse zählen.
- Verbunden werden Geschäftskonten, damit beim Ausscheiden von Mitarbeitenden kein Zugriff verloren geht.
- Für wiederkehrende Fragen gibt es geprüfte Antwortvorlagen, damit Antworten einheitlich bleiben.
Die Verbindung zum CRM
Posteingang und CRM erfüllen unterschiedliche Aufgaben: Der Posteingang verwaltet Gespräche, das CRM Kunden und Verkaufschancen. Verbunden funktionieren sie am besten. Ein unbekannter Kontakt wird mit seinem Herkunftskanal als Interessent angelegt. Die Nachricht eines bestehenden Kunden wird seiner Akte zugeordnet. Entsteht ein Auftrag, wechselt die Verkaufschance in die nächste Phase.
Viele Lösungen bieten fertige Anbindungen an verbreitete CRM-Systeme. Fehlt eine solche Integration, können Werkzeuge wie n8n oder Make die Systeme über ihre APIs verbinden.
Wo Bots und KI helfen
Außerhalb der Geschäftszeiten kann ein Bot den Kunden begrüßen, sein Anliegen aufnehmen und eine Antwortzeit nennen. KI kann Nachrichten nach Thema einordnen, Antworten aus freigegebenen Vorlagen vorschlagen und lange Gesprächsverläufe zusammenfassen. Entscheidungen und endgültige Antworten sollten beim Team bleiben, insbesondere bei Preisen und Zusagen.
Vor dem Start die Kanalregeln prüfen
Jede Plattform hat eigene Regeln für geschäftliche Nachrichten: Welche Kontotypen lassen sich anbinden? Wie lange nach der letzten Kundennachricht sind freie Antworten erlaubt? Wann braucht es Vorlagen oder Freigaben? Prüfen Sie die Regeln Ihrer Kanäle, denn sie bestimmen die Möglichkeiten für Erinnerungen und Nachfassaktionen.
Häufige Fragen
- Kann ich private Messenger-Konten anbinden?
- Besser nicht. Nutzen Sie Geschäftskonten des Unternehmens, damit Zugriff, Verlauf und Kundenkontakte bei Personalwechseln erhalten bleiben.
- Welche Kanäle lassen sich zusammenführen?
- Üblicherweise Messenger, Instagram- und Facebook-Nachrichten, E-Mail und Website-Chat. Einzelne Messenger hängen vom Werkzeug und der jeweiligen Geschäfts-API ab. Prüfen Sie Ihre Kanäle vor der Auswahl.
- Brauche ich zusätzlich ein CRM?
- Ja, wenn Sie Stammkunden oder mehrstufige Verkaufsprozesse haben oder Verkäufe nach Kanal messen möchten. Der Posteingang verwaltet Gespräche, das CRM Kunden, Verkaufschancen und Verlauf. Gemeinsam decken sie den gesamten Weg ab.
- Wie messe ich den Nutzen?
- Vergleichen Sie vor der Einführung und einen Monat danach die Zeit bis zur ersten Antwort, den Anteil unbeantworteter Gespräche und die Anzahl der Gespräche, aus denen Verkäufe entstanden sind.
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